A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) colocou em vigor nesta terça-feira (1º/7) a Resolução Normativa nº 623/2024, que traz novas regras para o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. As mudanças visam garantir mais agilidade, rastreabilidade e qualidade no atendimento, além de fortalecer a transparência e os direitos dos consumidores.
Segundo a diretora-presidente da ANS, Carla Soares, “as novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior previsibilidade às interações com as operadoras”. Já Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da Agência, destacou que o novo modelo marca uma virada na atuação da ANS, que agora adota uma fiscalização mais responsiva, voltada à prevenção de falhas e à indução de boas práticas no setor.
Principais mudanças para beneficiários
A nova normativa estabelece que todas as operadoras devem:
- Oferecer atendimento virtual 24h por dia, sete dias por semana, por meio de site, aplicativo ou outras tecnologias digitais;
- Permitir que beneficiários acompanhem online o andamento de suas solicitações;
- Divulgar com clareza os canais de atendimento e ouvidoria em seus sites;
- Emitir número de protocolo ao final de cada atendimento;
- Responder conclusivamente às solicitações nos prazos estabelecidos pela ANS.
Prazos para resposta das operadoras
As operadoras deverão informar se o procedimento foi ou não autorizado nos seguintes prazos:
- Até 5 dias úteis: para solicitações relacionadas a cobertura de procedimentos;
- Até 7 dias úteis: para outras solicitações, como cancelamento de contrato, reajuste, ou portabilidade.
Respostas vagas como “em análise” ou “em processamento” deixam de ser aceitas como válidas. Caso a operadora opte por instaurar junta médica — quando permitido por lei — isso poderá afetar os prazos de resposta, mas não os de atendimento ao consumidor.
Negativas de cobertura por escrito
A partir de agora, as operadoras devem entregar a negativa de cobertura por escrito, de forma clara e acessível, mesmo que o beneficiário não solicite. O documento deverá estar disponível em formato que permita impressão e ser facilmente localizado.
Avaliação da resolutividade e fortalecimento da ouvidoria
As operadoras serão obrigadas a medir a resolutividade dos seus canais de atendimento. A ANS poderá exigir essas informações, além de reforçar o papel da Ouvidoria, que deverá reavaliar demandas não resolvidas pela central de atendimento.
Reconhecimento de boas práticas
Com base em dados como o Índice Geral de Reclamações (IGR), a ANS poderá reconhecer operadoras que se destacarem em boas práticas. Essas operadoras poderão receber vantagens, como abatimentos em multas e destaque no site da Agência.
Novo ciclo de fiscalização e compromisso com o consumidor
A Resolução nº 623/2024 faz parte de um novo modelo de fiscalização da ANS, que se soma às Resoluções nº 483/2022 e nº 489/2022, estabelecendo um sistema mais eficiente, transparente e voltado à prevenção de conflitos. A agência reforça seu compromisso de assegurar que os beneficiários de planos de saúde recebam atendimento de qualidade e tenham seus direitos respeitados.
As mudanças atendem a uma demanda crescente da sociedade: somente a partir de 2019, as reclamações sobre planos de saúde aumentaram consideravelmente, demonstrando a urgência de ações mais efetivas.
Com isso, a ANS busca promover um ambiente mais justo e eficiente para o consumidor e mais responsável para as operadoras de saúde.
*Da Agência Fonte Exclusiva. Compartilhe esta reportagem do Giro Capixaba, o melhor site de notícias do Estado do Espírito Santo.
