A Prefeitura de Vitória alcançou um novo reconhecimento na área de tecnologia da informação. O Support Center responsável pelo suporte tecnológico aos servidores municipais conquistou a certificação internacional HDI Support Center Certification, após avaliação realizada segundo padrões reconhecidos mundialmente.
A estrutura é administrada pela Subsecretaria de Tecnologia da Informação (Sub-TI) e conta com operação da Spassu. Na avaliação, o centro de suporte obteve 3,8 pontos em uma escala de zero a quatro.
O desempenho indica elevado grau de maturidade da operação e coloca o serviço municipal em um patamar semelhante ao observado em estruturas de suporte de grandes organizações.
A certificação HDI não considera apenas a rapidez na solução de problemas de informática. A análise leva em conta toda a estrutura responsável pelo suporte aos usuários.
Entre os critérios avaliados estão liderança, estratégia, gestão de pessoas, recursos, processos, experiência dos usuários e resultados da operação.
O Service Desk atua como porta de entrada para as demandas de tecnologia apresentadas pelos servidores municipais. Os chamados são recebidos, analisados e encaminhados para solução conforme a necessidade.
Para receber a certificação, o Support Center passou por auditoria e precisou apresentar evidências sobre os procedimentos adotados em diferentes áreas da operação.
A pontuação de 3,8, próxima do limite máximo de quatro pontos, demonstra a consistência dos processos e das práticas implementadas pela Sub-TI.
Embora a certificação seja relacionada à área de tecnologia, os efeitos da operação podem ser percebidos em diferentes setores da administração municipal.
Um sistema indisponível ou um equipamento com problemas pode interromper o trabalho de um servidor e atrasar atividades. Quando essas ocorrências são solucionadas rapidamente, o profissional consegue retornar às suas funções em menos tempo.
Esse processo contribui para manter o funcionamento dos serviços municipais e permite que os servidores concentrem seus esforços no atendimento à população.
Para Rafael Oliveira do Nascimento, gerente de Integração, Usabilidade, Suporte e Experiência do Usuário, a eficiência tecnológica está diretamente ligada à capacidade de os servidores realizarem suas funções.
A certificação também sinaliza uma nova etapa para o suporte tecnológico da Prefeitura de Vitória. A administração municipal pretende ampliar mecanismos que tornem o atendimento mais simples e acessível aos servidores.
Entre as ações planejadas estão a expansão do autoatendimento, a criação de materiais explicativos e tutoriais, a integração de diferentes canais digitais e a adoção responsável de ferramentas de inteligência artificial.
A estratégia busca reduzir a dependência de atendimentos individuais e permitir que os próprios servidores encontrem soluções para problemas mais simples.
Outra frente é a atuação preventiva. A ideia é utilizar informações e processos mais estruturados para identificar possíveis falhas antes que elas causem interrupções no trabalho.
A certificação internacional reforça a importância da tecnologia para o funcionamento da administração pública. Embora grande parte desse trabalho aconteça internamente, seus resultados podem influenciar diretamente a prestação de serviços aos moradores.
Ao reduzir o tempo de indisponibilidade de sistemas e equipamentos, o suporte de TI ajuda a preservar a continuidade das atividades municipais.
A expectativa é que a evolução dos serviços digitais, associada ao uso de novas ferramentas tecnológicas, torne o suporte mais ágil e facilite o trabalho dos servidores que atuam diretamente na prestação de serviços à população.
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