O atendimento prioritário é um direito previsto na legislação brasileira para diferentes grupos da população. Apesar disso, a falta de informação sobre as regras pode provocar constrangimentos, especialmente quando a condição da pessoa não é facilmente identificada.
As leis federais nº 10.048/2000, nº 12.764/2012 e nº 13.977/2020 estabelecem normas relacionadas à prioridade e incluem pessoas com deficiência, pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e indivíduos que apresentam deficiências ou condições que não são visíveis.
Também têm direito ao atendimento prioritário pessoas com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas de crianças de colo, pessoas com obesidade, indivíduos com mobilidade reduzida e doadores de sangue, conforme as regras previstas na legislação. A prioridade não está condicionada à aparência física ou à manifestação de uma crise ou sintoma.
No caso do autismo e de outras deficiências ocultas, a identificação pode ser especialmente importante para evitar situações de constrangimento. Entre os documentos que podem ser utilizados para comprovar a condição estão a Carteira de Identificação da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista (CIPTEA), o documento de identidade com indicação do CID e o laudo médico emitido por profissional habilitado.
É comum encontrar em estabelecimentos comerciais expressões como “fila preferencial”. Juridicamente, porém, o conceito previsto na legislação é o de atendimento prioritário. Trata-se de um direito assegurado a determinados grupos, e não apenas de uma gentileza oferecida por supermercados, farmácias, bancos ou outros estabelecimentos.
Órgãos públicos e estabelecimentos privados também devem disponibilizar sinalização adequada para informar os grupos contemplados pelas regras de prioridade. A identificação deve permitir que os usuários conheçam seus direitos e saibam onde buscar o atendimento correspondente.
O Cordão de Girassol é um recurso de identificação visual destinado a pessoas com deficiências ocultas. O símbolo foi reconhecido nacionalmente pela Lei nº 14.624/2023 e pode facilitar a comunicação e o reconhecimento da necessidade de atendimento prioritário.
O uso do cordão, entretanto, não substitui documentos que comprovem a condição da pessoa quando essa comprovação for necessária. A identificação pode ser feita por meio de documentos como a CIPTEA, documento de identidade com indicação do CID ou laudo médico.
No caso de pessoas autistas que estejam passando por uma crise sensorial, o atendimento deve considerar as necessidades específicas da pessoa. Medidas de adaptação podem incluir a redução de ruídos, diminuição de estímulos luminosos e disponibilização de um ambiente menos estressante, quando houver condições para isso.
A situação não deve resultar em discriminação, isolamento forçado ou recusa de atendimento. A busca por alternativas que reduzam os estímulos pode contribuir para que o serviço seja prestado de maneira adequada e respeitosa.
Quando um estabelecimento comercial não respeita o atendimento prioritário, o consumidor pode procurar o Procon municipal, estadual ou do Distrito Federal. Em situações envolvendo instituições públicas ou privadas, também é possível registrar uma denúncia por meio do Disque Direitos Humanos, conhecido como Disque 100.
O serviço recebe denúncias relacionadas a violações de direitos humanos e pode ser acionado gratuitamente pelo telefone 100. Também existem canais digitais, como WhatsApp, Telegram, atendimento em Libras e e-mail, além do atendimento presencial da Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, em Brasília.
Canais do Disque 100:
- Telefone: 100, gratuitamente, de telefones fixos ou celulares.
- WhatsApp: (61) 99611-0100.
- Telegram: canal “DireitosHumanosBrasil”.
- Libras: atendimento por videochamada em Língua Brasileira de Sinais.
- E-mail: ouvidoria@mdh.gov.br.
- Atendimento presencial: Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, em Brasília (DF).
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