Projeções do Ministério de Portos e Aeroportos (MPor) indicam que milhares de passageiros devem circular pelos aeroportos brasileiros durante a alta temporada, motivados pelas viagens de fim de ano para visitar familiares, descansar ou aproveitar o verão.
Com o aumento expressivo do fluxo de viajantes, situações como atrasos e cancelamentos de voos, overbooking, extravio de bagagens e falta de conforto tendem a se tornar mais frequentes. Para reduzir esses impactos e garantir a prestação adequada do serviço de transporte aéreo, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) realiza mais uma edição da Operação Fim de Ano, válida até o dia 5 de janeiro.
A ação conta com reforço de servidores da Anac em todas as regiões do país, que atuam de forma descaracterizada e simultânea em aeroportos de 15 estados. O objetivo é assegurar o cumprimento dos direitos dos passageiros previstos nas resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013.
Direitos dos passageiros:
As normas da Anac estabelecem regras que devem ser seguidas pelas companhias aéreas desde a compra da passagem até o desembarque. Entre os principais direitos estão;
Alteração e cancelamento:
O passageiro pode desistir da compra sem custo em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a aquisição tenha sido feita com pelo menos sete dias de antecedência do voo. O reembolso deve ocorrer em até sete dias, respeitando o meio de pagamento utilizado.
Assistência material:
Em casos de atraso ou cancelamento, a companhia aérea deve oferecer:
- a partir de 1 hora: meios de comunicação (internet ou telefone);
- a partir de 2 horas: alimentação adequada ou voucher;
- a partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando necessário.
O passageiro deve ser informado a cada 30 minutos sobre a previsão de novo horário de partida.
Bagagem:
É garantida franquia mínima de 10 kg para bagagem de mão, respeitadas as dimensões previstas em contrato. A cobrança por bagagem despachada pode ocorrer, conforme as regras da companhia.
Overbooking:
Quando houver mais passageiros do que assentos disponíveis, a empresa deve buscar voluntários para reacomodação em outro voo, oferecendo compensações negociadas.
Correção de nome:
Erros na grafia do nome ou sobrenome devem ser corrigidos sem custo, desde que solicitados antes da emissão do cartão de embarque.
Extravio de bagagem:
A reclamação deve ser feita imediatamente na área de desembarque. Em voos domésticos, a bagagem deve ser devolvida em até sete dias; em voos internacionais, em até 21 dias. Caso não seja localizada, a indenização deve ser paga em até sete dias.
Acessibilidade:
A resolução nº 280/2013 garante atendimento prioritário e seguro aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), como pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo ou mobilidade reduzida.
Entre os direitos assegurados estão:
- desconto mínimo de 80% na passagem do acompanhante, quando exigido;
- despacho gratuito de equipamentos de mobilidade, como cadeiras de rodas e muletas;
- desconto de 80% no excesso de bagagem para transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos;
- transporte gratuito de cão-guia na cabine, mediante comprovação;
- solicitação prévia de assistência, geralmente entre 48 e 72 horas antes do voo.
O que fazer em caso de descumprimento
Se houver violação dos direitos, o passageiro deve procurar imediatamente a companhia aérea, registrar reclamação no portal consumidor.gov.br, guardar comprovantes e, se necessário, acionar o Procon do município.
Mais informações estão disponíveis no Guia de Direitos do Passageiro, elaborado pela Anac.
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