As empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). O decreto publicado em 13 de outubro determina que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) garantam contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados e fins de semana.
A norma também exige que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia, durante toda a semana. As regras abrangem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega. Os fornecedores também deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Os sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo usados para triagem e encaminhamento de demandas, mas não poderão impedir o acesso a um atendente humano em tempo real durante o horário estabelecido. O decreto também prevê atendimento prioritário às pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
O contato com um atendente por telefone deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, preservar as informações já fornecidas e informar o protocolo, quando houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos para resolver a mesma solicitação. Também não poderá ser encaminhado para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável. O atendimento deverá ser gratuito, sem exigência prévia de CPF, contrato ou outros dados para acessar um atendente, e não poderá incluir publicidade durante a ligação ou a espera.
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras, conclusivas e que abordem todos os pontos apresentados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão receber atendimento imediato. Os órgãos reguladores definirão quais situações serão consideradas urgentes.
Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. Os mesmos meios utilizados para contratar deverão permitir o cancelamento, sem redirecionamento para outro menu, atendente ou canal.
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico de atendimentos, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações das chamadas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
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