Passageiros que precisarem registrar reclamações sobre serviços prestados por companhias aéreas podem recorrer à plataforma Anac Passageiro, ambiente digital criado para centralizar o atendimento relacionado ao transporte aéreo. O sistema reúne informações sobre os direitos dos usuários, permite o envio de manifestações à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e ainda disponibiliza um painel público com indicadores de atendimento das empresas participantes.
Desenvolvida pelo Serpro para a Anac, a plataforma é integrada ao portal gov.br e concentra em um único ambiente todas as etapas do processo, desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta apresentada pela companhia aérea.
Para utilizar o serviço, o passageiro precisa acessar a plataforma com a conta gov.br e registrar a manifestação de forma digital. A reclamação é encaminhada à empresa aérea, que deve responder diretamente ao usuário dentro do prazo estabelecido pela regulamentação da Anac.
Durante o atendimento, passageiro e empresa podem trocar informações pelo próprio sistema, sem necessidade de comparecimento presencial. Ao fim do processo, o consumidor informa se considera que a demanda foi resolvida, o que ajuda a compor os indicadores de desempenho do atendimento prestado pelas companhias.
Segundo o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a plataforma foi estruturada para reunir em um só ambiente todas as fases do atendimento ao passageiro. A proposta é oferecer um canal exclusivo de reclamação, gerido pela Anac, com orientações claras sobre direitos e funcionamento do serviço.
Além do registro das manifestações, o sistema também permite acompanhar o andamento da reclamação, visualizar os prazos para resposta e consultar as interações feitas ao longo do processo. A centralização dessas etapas busca tornar o atendimento mais transparente e facilitar a comunicação entre usuário e empresa aérea.
Painel público reúne dados sobre atendimento das companhias
Outro recurso disponível na plataforma é um painel público com indicadores sobre o atendimento das empresas aéreas participantes. O ambiente permite consultar dados por companhia, período e nacionalidade da empresa, além de reunir informações sobre os temas mais frequentes nas reclamações registradas pelos passageiros.
As informações são atualizadas periodicamente e ficam abertas para consulta no portal da Anac, o que amplia a transparência sobre o desempenho das companhias no relacionamento com os consumidores.
De acordo com o Serpro, o painel foi desenvolvido com ferramentas analíticas capazes de organizar e apresentar os dados de forma interativa. A estrutura integra as informações da plataforma ao ambiente analítico utilizado pela Anac, permitindo o cruzamento e a visualização dos dados de atendimento.
Segundo a gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, Luciana Carpes, a arquitetura do sistema centraliza os dados em um data lake e utiliza a ferramenta Qlik Sense para disponibilizar as consultas públicas.
Com isso, a plataforma Anac Passageiro passa a funcionar não apenas como canal de reclamação, mas também como instrumento de transparência e monitoramento da qualidade do atendimento prestado pelas companhias aéreas no país.
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